Une helpline genevoise

À la mi-mars 2020, en concertation avec le Groupe de soutien d’urgence (GSU) du dispositif ORCA-GE, minds s’est mise à disposition afin de proposer une intervention spécialement dédiée au soutien émotionnel et psychologique de la population générale, et à l’orientation des besoins vers le réseau existant. Une helpline téléphonique subordonnée au numéro vert cantonal d’information sur le coronavirus (0800 909 400) a été choisie comme solution pertinente dans ce contexte où les déplacements et les rencontres étaient limités.

La helpline était disponible tous les jours, de 9 à 21 heures, entre le 28 mars et le 31 mai 2020 et a été installée dans un bureau de la Caserne des Vernets avec 3 postes de travail équipés. Les répondant·es bénéficiaient d’un fichier recensant les ressources genevoises à disposition et d’une supervision individuelle ou collective avec une psychologue d’urgence.

Les objectifs de la helpline étaient :

• Fournir un soutien psychologique quotidien à l’ensemble de la population genevoise
• Orienter les personnes vers les structures existantes
• Identifier les problèmes récurrents et les relayer dans le réseau
• Une équipe de 65 répondant.e.s bénévoles formé.e.s avec du personnel détaché

Chiffres-clés sur l’impact de la helpline

• 358 appelant·es uniques
• 581 appels
• + de 200 heures au téléphone
• 64,2 % des appels concernaient la santé mentale (les autres appels concernaient les informations (17%), les relations familiales (10%) et d’autres sujets  (9%))
• 60 % des appels en santé mentale concernaient une détresse émotionnelle (peur, anxiété et stress (26%), colère, frustration (18%), tristesse (16%))
• 31% des appels ont été ré-orientés vers le réseau
• Orientation vers + de 80 institutions différentes

Une collaboration interinstitutionnelle

Le fonctionnement de la helpline a été possible grâce à une collaboration interinstitutionnelle inédite et l’implication du tissu associatif genevois, motivé par l’envie d’être utile et animée par un esprit de service et de mutualisation.

Ont notamment contribué:

• Le GSU, Malatavie, l’AGPsy, Trajectoires et La Main Tendue : création d’un corpus de documentation pour les répondant·es.
• L’AGPsy : offre de formations en ligne ouvertes aux professionnel·les de soutien psychosocial.
• Trajectoires et l’AGPsy: réorientation prise en charge des personnes avec un besoin de soutien accru
• La FASe, l’Office Médico Pédagogique, le Service Santé du Personnel de l’Etat, la Fondation Trajets, et l’Office Cantonal de la Détention : mise à disposition de professionnel·les temporairement inoccupés

Le bilan des répondants

A la fin de la helpline, nous avons demandé aux répondant·es de dresser un bilan de leur propre expérience. En moyenne, leur évaluation est très positive. Les témoignages qualitatifs mentionnent le bénéfice de se sentir utile pour la société, d’apporter de l’aide aux personnes qui en ont besoin et de pouvoir pratiquer l’écoute active. La mise en lien avec le réseau a été appréciée et l’initiative de la helpline a été saluée. Les répondant·es mentionnent toutefois que la communication autour de l’existence de la ligne, ainsi que l’encadrement lors du premier jour de répondance, auraient pu être meilleurs.

Perspectives

Au moment de l’arrêt de la helpline, des questions ont été soulevées concernant la suite à donner à cette mesure de soutien. Un minds lab a été organisé le 29 juin 2020 afin d’établir un bilan de la mise en place de la helpline de soutien et de manière plus générale, un bilan sur la gestion de la crise sanitaire du point de vue de la santé mentale. Deux éléments principaux ressortent de ce bilan :

• Le nombre de demandes de soutien (sur la helpline mais également auprès d’autres services) n’a pas été aussi élevé qu’attendu. Ce constat peut s’expliquer par une bonne résilience de la population, mais il est également mentionné que les helplines d’écoute peuvent être stigmatisées, ce qui peut être un frein pour certaines personnes.
• Il aurait été nécessaire d’associer plus tôt l’urgence de santé physique avec les besoins en santé mentale. La santé mentale est passée en second, alors que d’un point de vue de santé publique les deux devraient être liées. Une réponse psychologique aurait dû être proposée sur la ligne verte dès son ouverture le 28 février 2020 (la helpline de soutien n’a commencé que le 28 mars).

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En cohérence avec sa mission de promotion de la santé mentale, minds est convaincue qu’il est essentiel et même urgent de prendre en compte les risques pour la santé mentale en même temps et au même titre que les risques pour la santé physique. Par conséquent, minds appelle à une meilleure prise en compte des enjeux de santé mentale dans les contextes de crise sanitaire à l’avenir et se met à disposition pour contribuer à la réponse à ce défi de santé publique, dans le cadre de sa mission de promotion de la santé mentale.